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如何衡量祕書的績效－數據化營運讀書會

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從以前到現在，如何在年底績效評估的時候，利用數據化的方式來自證自己的績效，一直都是很困擾我的事。剛開始工作時沒有什麼太大的問題，後來進入外商工作，強迫每年都要寫 KPI/OKR 時，真的是非常困擾我。

祕書的工作太多瑣事，Todo List 一大堆，不知道怎麼列 O 和 KR；其次是有很多事情是很難量化的，也很難掌控，像是如何衡量會議的產出，如何衡量老闆人脈管理上我的績效等等，有時候很想要聽聽老闆的回饋，但可能我本身防衛心很重，亦或是我沒有從公司中得到足夠的心理安全感，在這方面上雖然感覺得到老闆很真切地想和我溝通，但在離開前始終沒有建立起共識，覺得滿可惜的。

最近在商業思維學院中參加了由 Mentor Andy 所發起的《數據化營運》學程讀書會， 除了利用這個機會把學程認真的讀一次之外，Andy 也會出非常 Hardcore 又實戰的回家作業，本來想利用在前公司看到的數據來分析，但總覺得寫得很心虛又不著調，小組討論時看到很多有營運電商的同學的經驗，對能針對自己工作上的數據和營運經驗侃侃而談，我就更灰心，開始覺得自己學習和應用的能力低下，為此還沮喪了兩三個禮拜。在和學習小組的同學們聊過之後，我才醒悟過來，原本我也就不會，也沒有摸過這些領域，作業的目的是讓我們經過練習而掌握知識，而不是要拿作業去比賽，我應該在我擅長的地方發揮，知識才會和我產生連結，而不是一味羨慕別人。

用數據來思考

在數據化營運的課程當中，老師提供了一個用數據來思考並找到解決方針的方法，說來其實也簡單

  1. 用數據化的概念定義問題
  2. 找出必要的數據
  3. 拆解、分析數據，呈現事實
  4. 做出假設
  5. 設計行動，進行驗證
  6. 根據上一步得到的數據，進行調整

這概念其實就和 PDCA 是一樣的，但實際演練才會知道，每一個步驟實作時都會遇到問題，像是怎麼用量化的指標來衡量質化的結果、怎麼設定合適的指標，怎麼設計行動等等。以下就是我在讀書會中的筆記，如何利用數據化的方式思考，如何去衡量祕書工作上的績效。

想用利用數據改善什麼問題

以前老闆曾說，他覺得我最主要的工作，是提高他的生產力。前幾年覺得滿有道理的，但後來發現這個目標滿讓人灰心，因為我無法從工作中看出，我到底有沒有幫助他，提升他的生產力，我開始會想要問「怎麼去評估生產力有提高？」、「如果是老闆不照著默契行事，那我自己努力半天到底有沒有用？」這些問題。

依據前面的六個步驟，首先就是要先思考，如何衡量老闆的生產力，有哪一些指標，需要哪些數據，再來擬定觀測還有增加生產力的執行方案。

定義問題，找出必要的數據

我試著從時間這個角度來切入生產力的議題。首先先利用加法來拆分老闆的時間

老闆的 24 小時 = 上班時間 + 跨國會議時間 + 應酬時間 + 私人休息時間
上班時間 = 開會時數 × 開會品質 + 個人工作時數 × 個人產出品質

行程安排和時間管理這個議題是一個零和遊戲，人的一天就只有 24 小時，這個資源無法增加。而各個時間段的目的不同，所以能夠影響生產力的領先指標也不同，所以先列出所有有可能的指標，不拘量化或者質化，最後再來處理量化質化指標的部份。

從時間的拆分來看，有很大一部份的時間都在開會，所以改善生產力可以先從改善會議品質開始。

拆解、分析數據，呈現現實

而會議品質又該怎麼利用數據化的概念來定義呢？我將會議的品質再細分為幾個指標

  1. 事前準備：在會議前有提供議程和會議資料
  2. 有效討論：在會議上針對議題有充份討論，沒有會而不議
  3. 有效結論：在會議中有做出有效結論，沒有議而不決
  4. 執行成果：在會議有實際執行，沒有決而不行
接著，針對上述的四個指標，訂定標準及相對應的層級分數。以事前準備而言，可以再拆分為提供資料的時間以及資料的完整程度。以 3 天前提供會議資料為標準，評分為 5 分，晚半天則扣 1 分，會議當天才給資料都算是零分等等。可以將四個指標都列出相對應可以觀察到的行為和結果，來評估會議品質。
 
假設四項品質加總分數是 20 分，就可以依據這些標準，去觀察目前現有的會議情況、可能改善的空間，並與老闆討論第一階段的目標等，像是低於 10 分的會議，是否列入不具生產力的會議，需要進行優化改善。
 
我曾經的經驗是，老闆覺得都很重要，大家都要 20 分才對。但面對現實吧，如果大家目前的水平是 5 分，一下子要拉高到 20 分，不只會造成反彈，還有可能整個會議品質改善計畫雷聲大、雨點小，最後無疾而終。會議品質改善的目的是升高單位時間生產力，而不是讓同事覺得好麻煩乾脆不開會了，老闆再發現問題沒有解決，事情沒有人做，這就和我們的初衷背道而馳了。

假設和行動

從問題的定義和拆分，在會議品質的改善與生產力之間，做出以下兩個假設

  1. 在會前有充足的會前資料，可以改善會議品質，進而增加生產力
  2. 會議當下即時確認後續追蹤事項、負責人員、回報時間，可以改善決而不行的情況，對增加生產力也有幫助

所以，身為祕書的我們就可以進行生產力改善的提案，像是

  1. 站在協助老闆將單位時間生產力極大化的立場，沒有提供會議目的和會議資料的會議，都不安排老闆參加
  2. 提供會議議程的模式以及應備資料的清單，讓各部份可以查照依循
  3. 在會議投影片模版內加入一頁會議記錄的頁面，和與會人員確認完任務、負責人、回報日期，都拍板同意後才結束會議

PDCA

在課堂上我學習到一件很重要的事，沒有人可以在一開始，就能設好完美的指標。PDCA 不只是應用在工作上，我們也應該時時去思考這個指標有沒有反應現況，能不能改善問題。不用為了數據化而數據化，但也不能因為無法量化不去設定指標，觀察指標的表現。

也許這次的思考還是有很多不完整的地方，我相信這對於我的學習來說是一個好的開始。如果對於本篇有任何的回饋，都歡迎留言和我一起討論，也許在怎麼衡量質化工作的績效上，我們都能學習到更多。

為什麼老闆都偏心？ 和老闆要特權的談判守則

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Vanessa 在商業思維學院中開了一個每天學點溝通共學小組，一開始是與大家一起分享《好好說話》的內容，會請一些同學分享，不知不覺間也成為學院最多人加入的小組了。身為常常近距離觀察老闆的小小祕書常常被 cue，但也意外累積了很多寫作素材，所以決定整理起來和大家分享。

身為幕僚，不知道有多少人能拍胸脯說自己能夠體察上意，老闆說什麼都能掌握得住，我自己是還在修練這項技能，希望用許多檢查點及提高溝通次數的方式，來和老闆對焦需求。 

在第 38 篇談到〈如何避免誤解上級的意見〉時，Vanessa 問了一個很有趣的問題：「想 cue 小秘書 Stella 舉例你都怎麼包裝潛台詞跟老闆爭取規則以外的空間」。其實這和平常專案管理的時候，和老闆要資源的情況差不多，「特權」這種字眼總是讓人又愛又恨，自己擁有的時候覺得是自己掙來的，但看著別人有自己沒有，難免又恨得牙癢癢。身為貼近老闆的小小祕書，當然偶爾也會有點特權，就利用〈如何避免誤解上級的意見〉來分享我是怎麼開口和老闆談談我想有些規則外的空間的吧。

在開口之前－現階段，你有多了解你的老闆

扯到老闆這件事，還是不免提到「現階段，你有多了解你的老闆」，了解他現在這個時機點，在乎的是什麼？了解在他眼裡，什麼是可以容忍的？另外就是「你有多了解你對他的價值？」。我在李君婷老師的講座中學到一句很真實的話「職場上的做自己是一種特權」，特權怎麼來，當然就是你在老闆的眼中值不值得他給你這份特權，或者是他給你這個特權，他能有什麼好處。

所以怎麼爭取規則外，有幾點可以思考：

  1. 只能爭取灰色地帶，紅線不要踩。
    這是基本原則，不然時間一久，就算不是功高震主，你也會成為老闆眼中的問題人物，這時候處理你的效用比給你特權的效用來得大時，他就是處理你不是對你好了。
  2. 你拿什麼爭取你想要的？
    功勞還是很重要的，我在公司裡曾學到一句話「我們不是拉著石磨的驢，我們不看苦勞」，當你只剩下苦勞能拿來說嘴的時候，就請閉上嘴。

當你真的準備好了，有資本了，再來進行談判的第一步。

開始談判－ #1 剝離表象，了解對方的真實訴求

要一直練習永遠多想一個為什麼。有時候老闆提出他的需求時，我會先觀察最近公司發生了什麼事，或者是老闆最近和哪些重要人物談話，尤其當老闆的需求看起來很莫名奇妙時，後面可能都有千絲萬縷的連結。很多時候老闆心有千千結，但又不方便直說，從下屬的口中換個方式說出來，他也會比較輕鬆。

而且我也鼓勵不要把老闆放在神壇上，如果公司文化允許，平常盡量找機會和老闆談話，除了公事以外，也談一些觀點、觀察，有助於共同價值觀的建立。我常常也會直接問老闆為什麼，或者是我會和他說，請他直接和我說他要什麼，避免兩個人暗示來暗示去，結果交付的成果大走鐘。

談判中途－ #2 實現雙贏

如果要去要灰色地帶的東西，那自己要有心理準備是，自己要把後續的事情都扛下來，不能給老闆製造麻煩，也要幫他在公司維持他老闆公平的形象，不能讓老闆的地位和形象受到同事的非議。主要就是希望在得到自己想要的特權之後，老闆還能樹立公平公正公開的形象，甚至是創造出老闆是體恤下屬、賞罰分明的領導風格的感覺。這時候再和老闆開口說你需要什麼要的資源。

在我剛進公司，公司設備還只提供 13 吋筆電，還不提供雙螢幕的時候，曾和老闆溝通我真的無法用 13 吋螢幕處理他的行程，那麼滿的 Google Calendar 擠在 13 吋的螢幕上，完全看不見任何字。所以我說明我理解公司有公司配備的規定，那我家有多的螢幕，我可以自己帶設備來。後續我會和 IT 統一口徑說那是我自備的，不是公司的預算，他不要出聲就可以了，最後成功地擺脫眼睛可能會過勞的處境。

談判尾聲－ #3 把訴求包裝成對方訴求

所以有發現我的場面話在上面就舖陳很多了嗎？這裡就會重申我覺得這件事會對工作有什麼幫助，對他的效益是什麼，或者是對他能減少什麼損失。像是前兩天我的筆電燒壞，公司的備用筆電一開就當機，當下面對筆電是又氣又無奈，我只好和老闆說：「現在我的筆電連一個投影片都開不了，這樣提案簡報我趕不出來，而且很大幅度影響我的工作進度，但我怕時間拖延後，資料也會來不及交給他，還是說我可以申請下午在家上班嗎？因為時差因素他下午休息，不會影響他在台北辦公室的事，不會造成太大的問題，而相關差假申請我會和人資去處理，同事那邊就會說我下午是出差，不造成特例。」

成功以後－閉口不言，發揮價值

這段其實不是〈如何避免誤解上級的意見〉中的內容，但還是最後還是想多嘴提醒一句，特權終歸是一個令人眼紅的存在，不管是談判的內容，還是談判的結果，在公司都是低調再低調為上，除了避免落人口實之外，也讓老闆知道你的要求不是真的為了「特權」，而是為了把事情做對、做好。

原本一開始並沒有假設自己會那麼投入在學習上，只能說社群共學真的有很大的魅力，有時候談著談著，自己會去挖掘和條理化平常的思維，從而再檢示自己最近的行為是否違背了自己的價值觀，在寫這篇的時候也是，有時候特權之下太理所當然的事，就容易忘記當初的初心，還有要保持戰戰兢兢，如履薄冰的謹慎。希望〈好好說話〉這個系列能一直持續下去，除了和大家分享以外，也是要提醒自己一直回頭修練的課題。