向上管理 學習心得 祕書工作

如何衡量祕書的績效-數據化營運讀書會

從以前到現在,如何在年底績效評估的時候,利用數據化的方式來自證自己的績效,一直都是很困擾我的事。剛開始工作時沒有什麼太大的問題,後來進入外商工作,強迫每年都要寫 KPI/OKR 時,真的是非常困擾我。

祕書的工作太多瑣事,Todo List 一大堆,不知道怎麼列 O 和 KR;其次是有很多事情是很難量化的,也很難掌控,像是如何衡量會議的產出,如何衡量老闆人脈管理上我的績效等等,有時候很想要聽聽老闆的回饋,但可能我本身防衛心很重,亦或是我沒有從公司中得到足夠的心理安全感,在這方面上雖然感覺得到老闆很真切地想和我溝通,但在離開前始終沒有建立起共識,覺得滿可惜的。

最近在商業思維學院中參加了由 Mentor Andy 所發起的《數據化營運》學程讀書會, 除了利用這個機會把學程認真的讀一次之外,Andy 也會出非常 Hardcore 又實戰的回家作業,本來想利用在前公司看到的數據來分析,但總覺得寫得很心虛又不著調,小組討論時看到很多有營運電商的同學的經驗,對能針對自己工作上的數據和營運經驗侃侃而談,我就更灰心,開始覺得自己學習和應用的能力低下,為此還沮喪了兩三個禮拜。在和學習小組的同學們聊過之後,我才醒悟過來,原本我也就不會,也沒有摸過這些領域,作業的目的是讓我們經過練習而掌握知識,而不是要拿作業去比賽,我應該在我擅長的地方發揮,知識才會和我產生連結,而不是一味羨慕別人。

用數據來思考

在數據化營運的課程當中,老師提供了一個用數據來思考並找到解決方針的方法,說來其實也簡單

  1. 用數據化的概念定義問題
  2. 找出必要的數據
  3. 拆解、分析數據,呈現事實
  4. 做出假設
  5. 設計行動,進行驗證
  6. 根據上一步得到的數據,進行調整

這概念其實就和 PDCA 是一樣的,但實際演練才會知道,每一個步驟實作時都會遇到問題,像是怎麼用量化的指標來衡量質化的結果、怎麼設定合適的指標,怎麼設計行動等等。以下就是我在讀書會中的筆記,如何利用數據化的方式思考,如何去衡量祕書工作上的績效。

想用利用數據改善什麼問題

以前老闆曾說,他覺得我最主要的工作,是提高他的生產力。前幾年覺得滿有道理的,但後來發現這個目標滿讓人灰心,因為我無法從工作中看出,我到底有沒有幫助他,提升他的生產力,我開始會想要問「怎麼去評估生產力有提高?」、「如果是老闆不照著默契行事,那我自己努力半天到底有沒有用?」這些問題。

依據前面的六個步驟,首先就是要先思考,如何衡量老闆的生產力,有哪一些指標,需要哪些數據,再來擬定觀測還有增加生產力的執行方案。

定義問題,找出必要的數據

我試著從時間這個角度來切入生產力的議題。首先先利用加法來拆分老闆的時間

老闆的 24 小時 = 上班時間 + 跨國會議時間 + 應酬時間 + 私人休息時間
上班時間 = 開會時數 × 開會品質 + 個人工作時數 × 個人產出品質

行程安排和時間管理這個議題是一個零和遊戲,人的一天就只有 24 小時,這個資源無法增加。而各個時間段的目的不同,所以能夠影響生產力的領先指標也不同,所以先列出所有有可能的指標,不拘量化或者質化,最後再來處理量化質化指標的部份。

從時間的拆分來看,有很大一部份的時間都在開會,所以改善生產力可以先從改善會議品質開始。

拆解、分析數據,呈現現實

而會議品質又該怎麼利用數據化的概念來定義呢?我將會議的品質再細分為幾個指標

  1. 事前準備:在會議前有提供議程和會議資料
  2. 有效討論:在會議上針對議題有充份討論,沒有會而不議
  3. 有效結論:在會議中有做出有效結論,沒有議而不決
  4. 執行成果:在會議有實際執行,沒有決而不行
接著,針對上述的四個指標,訂定標準及相對應的層級分數。以事前準備而言,可以再拆分為提供資料的時間以及資料的完整程度。以 3 天前提供會議資料為標準,評分為 5 分,晚半天則扣 1 分,會議當天才給資料都算是零分等等。可以將四個指標都列出相對應可以觀察到的行為和結果,來評估會議品質。
 
假設四項品質加總分數是 20 分,就可以依據這些標準,去觀察目前現有的會議情況、可能改善的空間,並與老闆討論第一階段的目標等,像是低於 10 分的會議,是否列入不具生產力的會議,需要進行優化改善。
 
我曾經的經驗是,老闆覺得都很重要,大家都要 20 分才對。但面對現實吧,如果大家目前的水平是 5 分,一下子要拉高到 20 分,不只會造成反彈,還有可能整個會議品質改善計畫雷聲大、雨點小,最後無疾而終。會議品質改善的目的是升高單位時間生產力,而不是讓同事覺得好麻煩乾脆不開會了,老闆再發現問題沒有解決,事情沒有人做,這就和我們的初衷背道而馳了。

假設和行動

從問題的定義和拆分,在會議品質的改善與生產力之間,做出以下兩個假設

  1. 在會前有充足的會前資料,可以改善會議品質,進而增加生產力
  2. 會議當下即時確認後續追蹤事項、負責人員、回報時間,可以改善決而不行的情況,對增加生產力也有幫助

所以,身為祕書的我們就可以進行生產力改善的提案,像是

  1. 站在協助老闆將單位時間生產力極大化的立場,沒有提供會議目的和會議資料的會議,都不安排老闆參加
  2. 提供會議議程的模式以及應備資料的清單,讓各部份可以查照依循
  3. 在會議投影片模版內加入一頁會議記錄的頁面,和與會人員確認完任務、負責人、回報日期,都拍板同意後才結束會議

PDCA

在課堂上我學習到一件很重要的事,沒有人可以在一開始,就能設好完美的指標。PDCA 不只是應用在工作上,我們也應該時時去思考這個指標有沒有反應現況,能不能改善問題。不用為了數據化而數據化,但也不能因為無法量化不去設定指標,觀察指標的表現。

也許這次的思考還是有很多不完整的地方,我相信這對於我的學習來說是一個好的開始。如果對於本篇有任何的回饋,都歡迎留言和我一起討論,也許在怎麼衡量質化工作的績效上,我們都能學習到更多。

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